该系统硬件由电话语音设备、局域网及话务员专用电话和耳麦组成；该系统软件由CTI服务软件、IVR语音导航、ACD智能话务分配、CRM客服关系管理等组成。
一．系统拓扑图
二．系统主要功能
A．呼叫处理功能：
对外包给不同企业的接入码，可进行合群、分群处理；
具备模拟外线、座席线接口；
可实现电话、传真用户接入能力；
可实现来话、去话、呼叫转接、代接等处理；
具备呼叫转接、呼叫等待、三方通话等业务控制功能；
提供CTI接口实现与资源节点、话务员座席等的连接；
可通过E1专线连接到电话语音信箱系统。
B．排队及录音功能：
对用户呼入、系统呼入呼出、语音/传真资源调度与调配、话务员话路等中继排队；
具备多个排队队列，对进入各队列的呼叫可按设定次序、先入先出（服务）原则进行资源（话路）分配至话务员座席或资源节点（语音/传真资源 ）；
具备长途中继优先以及普通座席优先等功能。
C．路由控制及转接功能：
根据座席业务要求进行业务控制和转接，座席功能可针对业务管理需要实现单一功能、多功能、全功能、特殊功能、受限功能等；
根据主被叫号码进行呼叫分析，从而实现对用户话路的路由选择以适应业务处理调度部分对资源调度与调配的需要；
路由负载均衡功能。对系统业务处理所实现的资源调度与调配自动实现资源调配的负载均衡；
可根据业务需要实现资源调度及转接，同时对调度全过程实时记录与监控，并可实现话务员座席转接与调度的一致性；
在话务员转接或资源调度时，确保话路资源与数据资源、监控记录的同步性。
D．管理及业务拓展功能：
提供详细话单记录；
提供详细话路统计数据；
提供可视化语音导航开发工具，实现对智能排队业务功能的业务拓展；
实现标准的ACD路由选择功能。
三.系统工作流程
1. 客户来电
2. 公司员工给客户拨打电话
3. 管理员或前台小姐审定排工单、送货单、快递单并批量打印。
4. 财会人员每天都可将收入、支出项目明细输入本系统中，随时可统计并打印任意时段的进、销、存和利润清单及报表。
5. 经理和管理人员可以在自己办公室的电脑上（在同一局域网内）观看每个员工的来、去电情况、调听他们的通话录音。
四．坐席端主要功能
1、来电弹屏：来电时在计算机屏幕上弹出用户姓名、电话、地址、交往记录
等30多项4000个汉字的用户信息。这些项目还可拫据用户的需要自行定义；
2、鼠标拨号：只需用鼠标点击一次电话就完成拨号；
3、客户信息管理：客户信息可自行输入、分组、修改、移动、删除、编辑；
4、数字录音：实时数字录音，存入计算机硬盘.并由声卡和电话播放,录音
存储时间长.10G可存340小时 ；
5、话 务 统 计：对任意时段的来、去电次数、通话时长进行统计；
6、IP拨号：直接拨IP电话，分机直接出局，不需增拨任何号码；
7、信息导入：客户批量信息可方便导入；
8、信息导出：可以将本系统的信息进行分娄.编辑.按照不同属性导出.为客户资料 的后期处理提供方便快捷和准确的电子文档；
9、黑名单屏蔽：可以方便的屏蔽所以骚扰电话；
10、话务员考勤：记录座席上班和下班时间来统计其考勤；
11、工作质量监督：局域网内的管理人员都可以在自己的电脑上调听各座席的录音和观看来、去电情况；
12、资源共享和角色管理：客户信息资源共享和角色等级管理；
13、本系统可以连接Microsoft SQL 2000数据库；
14、语音留言：每个座席的话务员不在.客户均可留言到硬盘；
15、报表和统计功能：可以作销售报表.也可按工号.产品型号.日期等进行分类统 计；
16、话后评价：用户对话务员服务态度评价；
17、事件提醒：可提醒重要客户的生日.合同期.保修期.交费期等重要事项(可选)；
18、事件打印：可以打印排工单.快递单.咨询和投诉单(可选)；
19、电子邮件：可实时发电子邮件含文件和图表；
20、短信：可通过短信平台向您的用户发短信(可选)；
21、知识库：可将您的重要信息分门别娄的存入文字或录音文件到知识库.当用户来电咨询时.话务员可以迅速的找到用户需要的信息；
22、内部通信：值班经理或主管可向各座席发公告和通知；
23、财务统计功能：可以对收.支.利按日期进行分类统计并打印明细(可选)。
24、进销存功能：可以对公司的进销存按品种、日期、生产厂家等进行分类统计并打印明细(可选)。
25、灵活多样：可拫据用户的需要量身定做、增加和减少某些功能。
五．硬件设备及价格
1）8进(外线)8出(分机)电话语音设备一套 （16线为例）；
2）呼叫中心及座席端软件；
3) 话务员专用电话盒及耳麦；
4）价格每一线1280元。
六．系统运行环境
1．软件环境：
1)操作系统：微软WINDOWS系列2000/2003/XP/Win7；
2)服务器的操作系统为微软WINDOWS Server 2003并在服务器上安装中型数据库：Microsoft SQL Server 2000 ；
3)要求其它软件：Microsoft Office2003等(建议安装) 。
2、硬件环境：
1)电话外线具有来电显示功能并引到机房（或服务器所在地方）；
2)服务器根据座席和客户数量多少选用，一般选用内存1G以上,CPU时钟1.5GHZ以上。